Les voyages tout inclus et les mauvaises surprises sur place : y a-t-il des recours?

By Monty Sylvestre

La Cour du Québec, division des petites créances, se prononce régulièrement dans des affaires où des vacanciers insatisfaits du forfait « tout inclus » qu’il ont acheté réclament le remboursement de leur voyage et un dédommagement pour les ennuis subis. Dans une récente affaire, les 2 vacanciers avaient acheté un forfait « tout inclus » en Jamaïque pour le coût total de 3 655 $. L’hôtel annoncé, cinq étoiles, semblait paradisiaque. Par contre, en arrivant à l’aéroport en Jamaïque, ils apprennent qu’ils sont transférés dans un autre hôtel. Ils constatent alors que la situation n’est pas telle qu’annoncée : le « nouvel » hôtel n’est pas directement sur la plage, la chambre est malpropre et les insectes pullulent dans celle-ci. Les vacanciers se font harceler sur la plage, se font offrir de la drogue et des services sexuels, puis y sont victimes d’une altercation. Après 3 jours de démarches, ils obtiennent finalement un transfert à l’hôtel initialement prévu. Le reste du voyage se déroule bien.

La Cour du Québec en vient à la conclusion que le grossiste en voyages et l’agence de voyages sont responsables de la situation vécue par les vacanciers. Bien que le grossiste et l’agence de voyages aient invoqué le manque de place à l’hôtel et que cela ne résultait pas du tout de leur faute, ce que le tribunal reconnaît, la Cour constate tout de même que l’agence et le grossiste avaient l’obligation légale de fournir le voyage acheté, comme convenu. Le manque de place de l’hôtel n’est pas un événement équivalent à une catastrophe naturelle ou un autre événement imprévisible de la sorte. Les vacanciers se voient remboursés pour le coût total du voyage, tout en recevant aussi un dédommagement de 2 300 $ pour tous les ennuis subis.