Cauchemar dans un tout inclus: qui est responsable?

Le 14 février dernier, la Cour du Québec a rendu une décision rappelant que les agences et organisateurs de voyages ont une obligation de résultat quant à l’itinéraire, les lieux d’hébergement et l’horaire de leurs voyageurs.

Dans l’affaire découlant de la décision Bellemard c. Vacances Sunwing inc., 2018 QCCQ 1316, trois couples dans la quarantaine décident de payer près de 1 500$ chacun pour aller se reposer sur les plages de Riviera Maya, dans un tout inclus tranquille et près des ruines Mayas. Leur arrivée à l’hôtel est conforme à leurs attentes : accueil V.I.P. avec cocktail et remise de leurs bracelets. Toutefois, quelques minutes plus tard, un employé de l’hôtel coupe leurs bracelets et les informe qu’il y a eu surréservation : il n’y a pas de chambre pour eux à l’hôtel. Après deux heures et demie d’attentes dans le hall de l’hôtel sans accès aux buffets ni aux consommations, ils sont finalement transférés dans un hôtel de Cancún. Leur semaine s’annonce beaucoup moins paradisiaque que prévue : il s’agit d’un grand complexe accueillant des jeunes étudiants souhaitant faire la fête durant la saison du « Spring Break ». Lors de leur voyage, plusieurs incidents se produisent : loquets de chambres brisés, bris de plomberie et relocalisation de chambres. À leur retour, les couples demandent au tribunal d’ordonner à l’agence de voyages et au vendeur du voyage, Vacances Sunwing, de rembourser le prix du voyage en plus de 1000$ chacun pour inconvénients.

La Cour du Québec accueille en partie leur demande et ordonne solidairement à l’agence de voyages et à Vacances Sunwing de rembourser les quatre couples pour leur voyage en plus de leur payer 500$ chacun pour les troubles et inconvénients subis. La Cour indique que la Loi sur la protection du consommateur trouve application, et que les agents et organisateurs de voyages ont une obligation de résultat envers leurs clients. La survente de chambres d’hôtel par l’hôtelier n’est pas une situation qui était totalement imprécisable et irrésistible comme l’aurait été, par exemple, l’annulation d’un vol en raison d’une tempête ou d’un bris mécanique. Les voyageurs ont peut-être pu participer à un voyage, mais ils n’ont pas du tout bénéficié de ce à quoi ils s’attendaient.

Si vous prévoyez faire un voyage dans les prochaines semaines et faites affaires avec une agence de voyages, prenez le soin de préciser clairement vos attentes concernant vos vacances.

Pour lire la décision : https://www.canlii.org/fr/qc/qccq/doc/2018/2018qccq1316/2018qccq1316.html?autocompleteStr=2018%20QCCQ%201316&autocompletePos=1

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