Appartient-il à un transporteur aérien d’informer ses passagers des restrictions en matière de visa et transit pour des escales?

Oui, lorsque les restrictions ne sont pas dues au pays où l’escale à lieu, mais en raison des installations du transporteur, répond la Division des petites créances de la Cour du Québec, dans un jugement rendu le 8 novembre dernier.

Dans cette affaire, une dame originaire de l’Île Maurice avait acheté des billets d’avion pour rendre visite à des membres de sa famille au Québec en juin 2015. Le voyage comportait notamment une escale à Dublin, en Irlande. À partir de Dublin, elle voyageait avec Air Transat et le tout s’est déroulé sans encombre.

Pour le retour, en octobre 2015, elle voyageait aussi à partir de Montréal vers Dublin avec Air Transat. De Dublin, le transporteur aérien était Emirates Airlines. Or, à l’aéroport Pierre-Elliot Trudeau, elle se voit refuser l’embarquement par l’agent du « check-in » d’Air Transat. En effet, on indique à la dame qu’elle doit détenir un visa de transit émis par les autorités d’Irlande. La dame a beau montrer son billet avec Emirates Airlines pour la suite du vol, rien n’y fait. Air Transat prétend que la restriction est imposée par les autorités irlandaises et qu’elle n’y peut rien.

La dame a finalement pu embarquer 2 jours plus tard, grâce au service à la clientèle d’Emirates Airlines ainsi qu’au transport aérien avec un autre transporteur desservant le Canada, mais à partir de Toronto.

La dame avait pourtant planifié son voyage et s’était informée auprès d’Air Transat. Aucune indication particulière ne lui avait été donnée à ce sujet, la référant simplement aux autorités irlandaises, qui avaient indiqué qu’aucun visa n’était nécessaire. Le site Internet d’Air Transat ne fournissait aucune information particulière pour un tel cas, non plus. Dans sa réponse à la mise en demeure de la dame, Air Transat avait écrit qu’il est de la responsabilité des passagers de voir à obtenir la documentation et les autorisations requises, puisqu’Air Transat ne fait qu’appliquer les directives du pays d’escale ou du pays de destination.

Or, à l’audience devant la Cour, des nuances sont faites, notamment grâce à la dame… Il s’avère véridique que l’Irlande ne requiert aucun visa de transit pour les passagers faisant escale à Dublin, lorsqu’ils ont un passeport valide émis par certains pays, incluant l’Île Maurice. Bref, cela explique pourquoi la dame, lorsqu’elle s’était informée auprès des autorités irlandaises, avait obtenu une réponse à l’effet qu’aucun visa de transit n’était requis dans sa situation.

Pourquoi, alors, lui a-t-on refusé l’embarquement? Parce que le terminal d’Air Transat à l’aéroport de Dublin ne permet pas de recevoir des passagers y faisant escale, mais seulement les passagers à destination de l’Irlande [note de Monty Sylvestre : vraisemblablement parce que le terminal n’est pas situé dans la zone internationale de l’aéroport, mais dans la zone locale, de sorte que les passagers débarquant de l’avion mettent les pieds en Irlande et non en zone internationale.].

Or, le seul moyen d’obtenir cette information est de s’adresser à Air Transat, puisque la restriction est due à son choix d’emplacement pour le terminal, et non à une exigence des autorités irlandaises. Cependant, le site Internet d’Air Transat n’indique pas cela… même si la représentante de la compagnie aérienne a bien tenté d’en convaincre le juge, en lui remettant une copie imprimée de la page Web pertinente, le Tribunal a rapidement constaté que cette section « Transiting without visa » du site Internet, avec toute l’information exacte requise pour une situation similaire, avait été ajoutée en janvier 2016 environ… ce qui aurait été fatal au recours de la dame, n’eût été du fait que sa mésaventure s’est déroulée en octobre 2015

Pour avoir manqué à son devoir d’information envers la dame, sa cliente, ce qui lui a causé des dommages (d’autant plus que seule Air Transat est à l’origine de la situation, et non les autorités irlandaises), Air Transat est condamnée à rembourser 431 $ à la dame, pour la différence entre le prix du vol manqué et du nouveau vol en partance de Toronto, ainsi que 200 $ pour tous les ennuis subis, incluant le déplacement local Montréal-Toronto et 2 jours d’attente.

Lire la décision : http://www.canlii.org/en/qc/qccq/doc/2016/2016qccq13758/2016qccq13758.pdf